Wil je jezelf even voorstellen? Wie ben je en wat doe je precies?
Mijn naam is Susan Soleimani en ik werk bijna 7 jaar met veel plezier bij de Klantenservice Federatie (KSF) als Senior-Manager Projecten. De Klantenservice Federatie is een jonge, bruisende branchevereniging voor klantcontact en dé expert op het gebied van klantinteractie in Nederland. Samen met zo’n 220 gave lid-organisaties werken we continu aan de kwaliteit van klantcontact. Informeren over en duiden van technologische, maatschappelijke, sociale en HR-ontwikkelingen zien we als belangrijke taken. En daarmee willen we o.a. het onderscheidend vermogen van onze leden vergroten: service is de onderscheidende factor in de huidige markt.

Bij de KSF ben ik verantwoordelijk voor de kennisdeling en het bijbehorende projectmanagement: leden en kennis samenbrengen en een podium geven zodat vakgenoten niet individueel, maar juist sámen leren. Dat doen we zo’n 30 keer per jaar met expertsessies, een Jaarcongres, een HR-congres en onze Inspiratiedag. Voor die bijeenkomsten bedenk ik samen met leden wat het doel, de inhoud en boodschap moeten zijn, doe ik de marketing en werving, maak ik draaiboeken en zorg ik dat de zaken op de dag zelf goed geregeld zijn. Ook zorg ik voor inhoudelijke opvolging met een verslag of een mooi artikel ter verdieping op de kennisevents.

Het jaarcongres organiseren we in 2021, als het gezien de omstandigheden kan, bij Zwolse theaters. Ik denk dat het een hybride event wordt. Bezoekers van ons jaarcongres hebben aangegeven dat interessant te vinden, dus daar gaan we samen met Robert Vugteveen van Zwolse theaters mee aan de slag.

Hoe gaat het met je, in deze coronatijd?
Goed, deze tijden zijn natuurlijk ook onzeker en onrustig, maar hebben mij tegelijkertijd creativiteit en nieuwe inzichten gebracht om bijvoorbeeld onze events op een andere manier te organiseren. Dat heeft mij tot nu toe goede energie gegeven en ook nieuwe expertise. Ik mis natuurlijk wel het fysiek samenkomen met mensen. Ook met de KSF gaat het goed: als organisatie komen we ook tot nieuwe inzichten. Deze crisis biedt ook mooie kansen en die grijpen we met beide handen aan, zoals het vaker organiseren van talkshows, interviews met leden en het bieden van een online kennisplatform om kennisdeling onder leden nog meer te stimuleren.

Welke invloed heeft de coronacrisis op je werk?
De KSF heeft voor 2020 de digitale transformatie in klantcontact als jaarthema gekozen. Met de komst van COVID-19 kwam die in een stroomversnelling. Samen met leden konden we ons sterk maken voor de kansen voor onze sector. Je kunt er nu niet meer omheen: we leven nu in een grotendeels online wereld. Mooi om als brancheorganisatie met onze leden de sector daarin te begeleiden en opgedane kennis te delen.

De crisis heeft ook invloed gehad op mijn werk. Alle events gingen van offline naar online en daar komen andere competenties en werkvormen bij kijken. Zo had het ook invloed op het organiseren van het KSF Jaarcongres. Normaliter is dit een bijeenkomst in een theater, voor zo’n 400 klantcontactprofessionals. Dat was dit jaar niet mogelijk en dat dwong mij om iets anders te verzinnen. Zo zijn we tot een nieuw concept gekomen: een interactieve online talkshow, speciaal voor klantcontactprofessionals. Dat was heel erg leuk om te organiseren en we kijken terug op een waar succes, met in totaal ruim 800 kijkers. Ontzettend leuk om nieuwe kennis en ervaringen op te doen: tv maken is heel anders dan een fysiek event organiseren… denk aan camerawerk, andere belichting, een technisch draaiboek op seconden in plaats van minuten, bumpers, titelbalkjes en ga zo maar door. En ook: hoe zorg je dat online de beleving minimaal zo gaaf is al offline… daar kwam veel bij kijken. Ik haalde veel energie uit dit creatieve proces en de samenwerking met veel nieuwe en leuke partijen.

Wat kunnen we op zakelijk gebied leren van deze crisis?
Als je een online evenement organiseert, stop dan niet het offline concept in een online jasje. Ook is mij opgevallen dat mensen online super betrokken kunnen zijn, mits je de interactie goed stimuleert. En: verbondenheid en kennisdeling was al belangrijk, maar is dat nu meer dan ooit! We hebben immers allemaal nieuwe ervaringen en inzichten opgedaan en het is zonde om die niet met elkaar te delen. Ook merk ik dat mensen die behoefte om ervaringen te delen extra hebben, want eerder leerde je (deels onbewust) veel op de werkvloer en was de onderlinge feedback er ook meer. De behoefte om te leren blijft: je wilt niet het gevoel hebben dat je stil staat. Maar dat is wel wat ik bij meerdere leden hoorde: mensen hadden het gevoel dat ze stilstonden en wisten niet zeker of ze nou wel echt hun werk goed deden vanuit huis. Blijf dus kennisdelen en faciliteer het leven lang leren voor je organisatie en medewerkers!

Op welke manier inspireert deze crisissituatie je om in de toekomst zaken anders te doen?
Ik ben tot het inzicht gekomen dat je breder en meer impact maakt door het beste van beide werelden samen te laten komen. Ik geloof echt in de kracht van hybride events en alles wat je aan kennisdeling daar omheen kunt doen: aanvullend content delen voor de verdieping. Dat wil ik volgend jaar samen met Zwolse Theaters verder gaan uitwerken.

Heb je een mooie boodschap voor de lezer om mee af te sluiten?
Mijn afsluitende boodschap is: blijf kennis met elkaar delen en samen leren en ga vooral niet terug naar hoe je de dingen eerder deed. Gebruik de mooie inzichten en lessons learned uit deze crisis en blijf ook voorbij de crisis ontdekken.

Wil jij de KSF-talkshow zien? Kijk dan hier de uitzending terug. Ook kun je de inhoud van het jaarcongres online nalezen. Lees hier het verslag van de dag met interessante artikelen, foto’s en whitepapers.

Klik hier voor de website van de Klantenservice Federatie.